孙士江谈中医院管理新思路：面对新形势，要开“新方子”

转变医院定位：由“医院本位”走向“患者本位”
    孙士江院长认为，医院的职责是救死扶伤，治病救人，医院的宗旨，就是尽量满足患者就医过程中的各种需求，在这一过程中体现自己的价值，从而获取社会效益和经济效益。从医疗服务营销的角度看，医疗机构是为人们提供医疗服务的场所，人们到医院来就医而不是求医，就医者和医务人员是平等的。随着医疗市场竞争日益激烈，医院已不再高高在上，患者有了更多选择。
    为此， 2014 年河北省中医院决定在全院开展优质服务年创建活动。孙士江院长要求全院职工必须要转变观念：一是由“病人求医生”向“病人选医生”的转变，要求职工树立病人是医院“顾客”的观念；二是由“病人求医院”营销与管理 TCMC 27向“医院离不开病人”转变，使职工树立“病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人”的观念；三是既要以“就医患者需求为中心”，还要关注“亚健康人群”的需求，发挥中医治未病的特色优势，满足人们的保健消费需求。

突出中医特色：由“满足单一需求”走向“满足多元需求”
    医院的竞争力不仅体现在过硬的医疗技术服务上，还在于能够第一时间感知患者需求的变化，进行特色调整、服务创新以满足新的需求。随着人们生活方式的转变及疾病谱的变化，社会大众对医疗服务的需求也是变化的、动态的，多元的。所以，医疗服务项目也有一定的寿命周期。
    孙士江院长说，作为全省的龙头中医院，他们首先是高标准抓好重点专科建设。以优势病种为基础，明确科室发展方向，以基础设施、专科管理、临床能力、特色优势、人才队伍、科学研究六个方面为抓手，集中人力、物力、财力，使之成为中医特色突出、治疗方法独特、专科优势明显、知名度和影响力较高的国内知名专科。
    其次，是大力开展中医特色服务。中医院的针灸、推拿、按摩等中医特色疗法与服务，与西医院比较起来确实具有不可替代的优势，开展特色服务的科室要进一步扩大中医诊治范围，把中医特色服务项目与优势病种及常见病、多发病相结合，使患者享受到简便廉验的独特疗法，从而增加科室与服务项目的粘度，使患者能多次就医，并主动成为医院的代言人，向亲朋好友推荐宣传医院的服务。
    第三，是以科研创新带动新疗法、新技术和新的服务项目，满足就医者不断变化的需求，特别是养生保健方面的需求。孙士江表示，如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，不能满足人们的健康需要，必将被市场淘汰。

强化营销观念：从“单向宣传”走向“互动营销”
    酒香也怕巷子深。再好的医术和服务，也需要让患者了解后，才能吸引其前来就医，这就离不开宣传与营销。宣传与营销又不完全一样，宣传是我们“有什么，做了什么”才“说什么”，而营销是就医者“要什么”，我们就“做什么”，然后再“说出去”，充分考虑了就医者的需求。
    孙院长说，医生们的职责是研究如何给病人看好病，而他这个院长研究的是怎样让患者了解他们医院的好医生、好医术，要像经纪公司包装明星一样包装医院名医、名科，这就需要给医院做好全方位的营销宣传。2013 年底，医院组织了提升宣传能力主题培训会，请来北京的营销专家给全院中层以上干部职工授课，起到了很好的效果，下一步，还将对全院人员分批授课，让大家掌握正确的营销方法，科学有效的开展营销宣传活动。
    营销不单纯是市场部、宣传部的职能，孙士江院长要求职工树立全员营销观念，大夫面对患者是医技营销，护士、导医面对患者是服务营销，行政人员是医院形象营销，要把整个医院打造成为一个富有战斗力和竞争力的营销团队。针对不同的人群，医院要研究他们的信息接受方式，选择有效的宣传载体。要利用好报纸、电视、广播、互联网、多媒体光盘等载体进行宣传，更要借助微博微信等自媒体、移动互联网等开展互动营销，加强与患者的即时沟通，扩大医院的知名度，树立良好的口碑。

打造公益品牌：由“随机活动”走向“常态品牌”
    近年来，省中医院积极开展“阳光服务”、“善行河北”等爱心公益活动300 多场次，组织医疗队深入基层，普及中医养生保健知识，为群众送医送药送健康，大大
提高了医院的社会影响力。孙士江院长说，除此之外，他们还把一些随机性公益活动常态化，形成了品牌，既培养了大众健康养生的习惯，又提升了医院的公益形象。
    2013 年医院组建了中医药文化专家巡讲团，将中医药文化巡讲活动制度化、常态化。每周选派巡讲团专家到省会各高校、机关、社区等地开展义诊咨询、健康讲座等活动，为百姓健康保驾护航。医院还联合河北省中医药文化交流协会开展了《健康有道》公益讲座，每周六周日面向社会公众开讲，讲座选题与健康日、季节性常见疾病、多发性疾病紧密结合，由医院副高以上专家主讲。讲座内容既有专病专治、防病治病的科普知识，又穿插科学实用的养生保健内容，深受患者好评。医院要求每个职工把每场公益活动作为一次营销机会，向广大听众展示医院形象、推介科室特色，为百姓健康提供有益的帮助，为塑造医院的品牌形象做出积极的贡献。

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